Stál som dnes v rade na pošte viac ako 45 minút so žltým lístkom v ruke, aby som si mohol prevziať balík. Spolu so mnou v rade stálo pred tým, ako som sa dostal do budovy pošty, 26 ľudí. Áno, poviete si koronakríza, nemôžu doručovať, lebo tak sa rozhodlo. A poslušne sa postavíme do radu a čakáme. 45 minút. Áno, prijímam a akceptujem. Koľko by to trvalo v normálnej dobe? 30 minút? 20 minút? Je vlastne pošta pripravená na 21. storočie? Ste v štandardnej dobe mimo "koronakrízy" s jej službami spokojní? Odrážajú plány Slovenskej pošty to, čo zákazníci chcú a oprávnene očakávajú?
Slovenská pošta prijala v septembri 2018 stratégiu pod názvom „Pošta 2020“.
Stratégia „Pošta 2020“ je aktualizáciou koncepcie rozvoja Slovenskej pošty do roku 2021. Nadväzuje na stratégiu a základné rozvojové zámery, realizované v rokoch 2013 až 2018 a nastavuje nové priority vo vytýčených cieľoch a aktivitách zameraných na ich dosiahnutie, s ohľadom na dosiahnuté výsledky, nové a očakávané podmienky hospodárenia spoločnosti. Stratégia „Pošta 2020“ stanovuje dva hlavné piliere:
1.moderná pošta sa neustále zlepšuje,
2.moderná pošta je efektívna.
Podľa nezávislého prieskumu spokojnosti zákazníkov, vykonaného Žilinskou univerzitou v Žiline pre Slovenskú poštu (SP), dosiahla SP v roku 2018 spokojnosť na úrovni 79,6 % s poskytovaním univerzálnej služby. Úroveň spokojnosti zákazníkov bola vyhodnotená prostredníctvom 1050 oslovených respondentov. Najnižšia spokojnosť bola pri hodnotení času čakania v rade pri priehradke pošty.
Tak ja neviem. Asi mám na vec iný pohľad a myslím, že každý, kto strávi viac ako 30 minút na pošte, príde s radom nápadov, ako skutočne zlepšiť služby. Z môjho pohľadu Slovenská pošta potrebuje zmenu - prispôsobenie ponúkaných služieb súčasným trendom na trhu a požiadavkám zákazníkov. Zverejnenie štatistických sledovaní pre verejnosť o reálnych priemerných čakacích dobách poskytovaných služieb tam, kde je to technicky možné (napr. na pobočkách, kde boli zavedené "lístkové automaty na služby") by sa verejnosť mohla dozvedieť, aká je napr. priemerná čakacia doba na jednotlivé úkony na konkrétnej pobočke a vedela by napr. aj priemerné denné počty obslúžených klientov na pobočke, alebo službe. Takisto, by sa mohli zákazníci dozvedieť informáciu priamo na lístku vydanom automatom s poradovým číslom, koľko zákazníkov je na danú službu pred nimi, koľkým zákazníkom v daný deň už daná služba bola poskytnutá (atď) a aká je priemerná doba čakania na danú službu, aby si vedeli kalkulovať čas, ktorý pravdepodobne strávia v rade.
Dobrou marketingovou cielenou pobočkovou komunikáciou týchto štatistických ukazovateľov by verejnosť viac a ľahšie ocenila náročnú a namáhavú prácu pracovníkov "za prepážkou" a dokázala by ľahšie akceptovať existujúce čakacie doby.
Zmena - modernizácia alebo povedzme reštruktualizácia by mala priniesť jednoduchšie a rýchlejšie fungovanie služieb, vrátane ďalšieho zrýchľovania výdaja zásielok bez zbytočného čakania a front. Pošta by mala viacej investovať do automatizácie a digitalizácie, vytvorenia „franchising“ systému poskytovania služieb v obciach, kde existujúce pošty sú malo efektívne a výrazne viacej sa zamerať na modernizáciu logistických služieb a posilnenia stratégie „BalíkoBOXov“ – samoobslužných boxov pre balíky.
Pošta by mala pravdepodobne aj organizačne zmeniť fungovanie svojich strategických útvarov - „úseku prevádzky“, ktorý sa delí podľa výročnej správy za rok 2018 na 3 sekcie - sekciu obchodu a medzinárodnej pošty, sekciu elektronických služieb, sekciu logistiky a "úseku pobočkovej siete a retailového predaja". Odráža táto štruktúra súčasné moderné trendy riadenia poštových služieb a nosné procesy tak, aby mohol byť aj znížený počet manažérov a riadiacich pracovníkov?
Delenie strategických služieb do troch úsekov by bolo možno absolútne dostatočné - úsek Štátne poštové služby, úsek Logistické služby a úsek Finančné služby a predaj. V rámci dobrého manažérskeho riadenia by každý takýto nový úsek mal mať „skoro“ samostatné účtovníctvo a zodpovednosť manažérov za svoje hospodárske výsledky. Zároveň toto rozdelenie jasne ukáže služby a produkty, ktoré sú pre Slovenskú poštu ziskové a ktorých je lepšie sa zbaviť, resp. obmedziť ich poskytovanie (pokiaľ nie sú určené štátom). Samozrejme, koľko manažérov - toľko názorov na organizačnú štruktúru.
Štátne poštové služby
Služby pre štát sú významnou zložkou práce Slovenskej pošty a majú svoj podiel na ekonomike podniku. V rámci reštrukturalizácie by malo nielen prísť konečne k modernizácii priestorov naprieč Slovenskom, aby lepšie zodpovedali potrebám ľudí, ale je potrebné aj zaviesť moderné technológie, aby boli malé pobočky efektívnejšie z pohľadu nákladov. Mali by sa zaviesť samoobslužné pobočky, ktoré budú naďalej poskytovať základné poštové služby a kde si zákazníci vybavia svoje poštové a finančné záležitosti bez nutnosti byť fyzicky obslúžení personálom. Táto automatizácia bude viesť k ušetreniu nákladov. Tým by sa malo docieliť zachovanie súčasnej siete pôšt. Časť pobočiek by mala prejsť v rámci „franchising“ programu do rúk malých obcí (alebo súkromných partnerov). Podmienky v rámci tohto programu by mali byť pre obidve strany tak výhodné, že o program bude všeobecný záujem.
Franchisingová pošta je poštou, ktorú prevádzkuje zmluvný záujemca a je plnohodnotnou alternatívou pošty. Prevádzkovaná je teda treťou stranou a nie priamo Slovenskou poštou. Jedná sa o zachovanie poštových služieb v danej lokalite a v miestach s menším počtom obyvateľov, kde by prevádzkareň pre Slovenskú poštu bola a je stratová. „Franchisingovú poštu“ môže prevádzkovať obec, ale aj podnikatelia, ktorí si otvoria vo svojom objekte aspoň jednu prepážku poskytujúcu poštové služby. Franchisingová pošta by mala poskytovať všetky základné služby ako príjem a výdaj listových a balíkových zásielok, príjem a výplatu poštových poukážok, vybrané bankové služby, výplatu dôchodkov, predaj poštových cenín a tovaru, predaj kolkových známok, ale zároveň môže prevádzkovať aj ďalšie služby, ktorými sú napríklad on-line dobíjanie predplatených SIM kariet, predaj žrebov, predaj diaľničných známok a voľný predaj tlače.
Niektoré malé pobočky pošty sa nachádzajú v žalostnom stave a starostovia by určite boli radi, že dostanú poštu pod kontrolu a bude fungovať lepšie ako predtým. Pobočkový software pre franchisingových partnerov na priehradkách by mal byť jednoduchý na ovládanie. Mal by mať dotykovú obrazovku, na ktorej pracovníčka obecného úradu bude mať všetky základné služby. Slovenská pošta by zamestnancovi dávala know-how, vybavenie, školenia a čiastočne kryla jeho mzdu. Prevádzkovateľ by potom ponúkal zákazníkom poštové služby. Klient by teda nepoznal rozdiel medzi klasickou pobočkou a franchisingovou poštou.
Mal by byť spustený projekt úplne novej kategorizácie pôšt, pretože nie je nutné, aby všade boli všetky služby. Nakoniec pri malom počte prepážok to často vyvoláva medzi zákazníkmi aj pnutie v prípade, že zákazník musí na obyčajné poštové služby čakať kvôli zložitejším operáciám. Na malých pobočkách stačí základný sortiment, napr. pošlem či dostanem list, vyzdvihnem a podám balík, zaplatím zloženku, vyzdvihnem dôchodok, kúpim známky. Inde je potrebný kompletný balík služieb.
Logistické služby zodpovedajúce potrebám a návykom zákazníkov
Listové zásielky klesajú každý rok a sú nahrádzané elektronickou formou komunikácie, ktorú zákazníci využívajú čoraz viac. To samozrejme v budúcnosti bude spôsobovať možné prepady výnosov Slovenskej pošty v tejto oblasti (pokiaľ pošta nepristúpi k zdraženiu "poštového" pre zákazníkov). Logistická sieť vznikla v čase, keď všetci dostávali listy, posielali si pohľadnice a nakupovali v kamenných predajniach. Dnes je to inak, nikto nechce nič posielať na papieri a všetci si nechávajú posielať balíky z e-shopov. Pošta zaspala aj z hľadiska investícií a technológií. Dnes sú listové zásielky logisticky minimálny problém, zatiaľ čo balíky sú problém výrazne väčší. Balíkový trh rastie. Slovenská pošta by mala „zrkadliť“ tento trend. Cieľom by malo byť navýšenie - maximalizovanie trhového podielu a výnosov v oblasti balíkov. Zo skúseností totiž vyplýva, že pre zákazníkov sú dôležité predovšetkým balíky. Doporučený list si zákazník v priemere prevezme na pobočke podľa štatistiky Českej pošty do piatich dní, ale balík požaduje takmer okamžite.
Slovenská pošta by mala rozšíriť používanie „zákazníckej karty“. Zákaznícka karta by slúžila na preberanie zásielky bez toho, aby som musel ísť osobne na poštu. Ktokoľvek, komu dám kartu by mohol danú zásielku prevziať, pričom zásielka by bola viazaná unikátnym kódom na zákaznickú kartu.
Finančné služby a predaj
Slovenská pošta má s poskytovaním finančných služieb bohaté skúsenosti. Ide o významnú časť jej príjmov. Preto by mala aj naďalej občanom ponúkať tieto služby, pretože vo veľa mestách a dedinách Slovenskej republiky je poštová pobočka jedinou možnosťou, kde si peňažné záležitosti môže občan vybaviť. Nutnou podmienkou pre zvýšenie výnosov z predaja doplnkového tovaru a služieb je celková reorganizácia tejto oblasti. Nový koncept predaja by mal byť multikanálový, otvorený pre kľúčové retailové subjekty a mal by maximálne využívať unikátne vlastnosti distribučnej siete Slovenskej pošty. Nové výnosy by mali generovať oblasť kontaktných služieb vo vybranej časti pobočkovej siete v prípade záujmu ako pre komerčné subjekty, tak i pre štát.
Modernizácia. A samoobslužné zóny
V rámci modernizácie pôšt by sa mali manažéri Slovenskej pošty zamerať na samoobslužné zóny, kde sa klient bude môcť obslúžiť sám. Išlo by napríklad o podanie balíka, vyzdvihnutie listu či zaplatenie SIPO. V rámci tejto služby by malo byť aj spojenie na operátora v call centre, ktorý bude pomáhať pri prípadných nejasnostiach.
Väčšina pôšt by mala mať samoobslužné miesta s interaktívnymi "kioskami" zo základnými poštovými službami. Nie všetci zákazníci ich uvítajú s radosťou, ale keď sa zavedú a bude z nich vyplývať časová úspora, tak si ich ľudia radi vyberú. S modernými technológiami môže Slovenská pošta počas nasledujúcich rokov znížiť aj potrebný počet pracovníkov na poskytovanie svojich služieb.
Samostatnou témou je rozvoj siete „BalíkoBoxov“. Tá by sa mala výrazne posilniť, veď v porovnaní napr. s Českou poštou, ktorá prevádzkuje viac ako 1500 externých výdajných miest, Slovenská pošta podľa svojej stránky dnes prevádzkuje niečo cez 60. Slovenská pošta tak výrazne zaostáva za najmodernejšími trendami v doručovaní balíkov. Česká pošta má ambíciu dosiahnuť 40% podielu na trhu v doručovaní balíkov cez samoobslužné boxy a pokoriť 60 miliónov prepravených balíkov do roku 2021. Aký cieľ ma Slovenská pošta?
Čo teda by Slovenská pošta mala zlepšiť a načo sa strategicky zamerať?
zachovať sieť pobočiek - zachovať vysokú dostupnosť a dosiahnuteľnosť pre obyvateľov,
aktualizovať program „franchisingovej pošty“, tak aby bol oň široký záujem, poštové služby boli dostupné pre každého a zároveň boli pre Slovenskú poštu nákladovo efektívne a tým rozšíriť svoju existujúcu sieť pobočiek,
skrátiť čakanie v rade na pošte, tam kde zaviedla "lístky na služby" využiť ich na lepšiu komunikáciu zo zákazníkom (počet zákazníkov pred nim v rade čakajúcich na obsluhu na danú službu, priemerná doba čakania na obsluhu jedného zákazníka, kalkulovať očakávanú dobu čakania, počet už obslúžených zákazníkov na túto službu pred ním v daný deň a podobne),
modernizovať poskytovanie balíkových služieb, aktualizovať stratégiu „BalíkoBoxov“,
modernizovať pobočky pošty so zriadením samoobslužných zón, prebudovať pobočky na moderné a efektívne miesta,
zvýšiť komfort občanov prostredníctvom úpravy otváracej doby pobočiek a zvýšenie kvality služieb pre verejnosť - nastaviť otváraciu dobu pôšt podľa potrieb občanov (ráno, večer, víkendy),
vytvoriť projekt kategorizácie pôšt so zahrnutím „Franchisingovej pošty“ (ktorý bude verejnosti široko odkomunikovaný, verejnosť ho akceptuje a výrazná väčšina ho príjme za svoj),
vytvoriť novú komunikačnú stratégiu pre verejnosť tak, aby verejnosť "Slovenskú poštu" brala ako "svoje dieťa", lepšie komunikovať štatistické ukazovatele počtov obslúžených zákazníkov na jednotlivé služby priamo na konkrétnych pobočkách, tak aby zákazníci dokázali viacej oceniť prácu zamestnancov pošty na "prepážke",
v rámci zákona zaistiť garanciu štátu na financovanie čistých nákladov univerzálnej služby (požadovaný počet pobočiek a ďalšie kvalitatívne parametre poštových služieb),
inovovať vlastné tradičné finančné produkty, ako napríklad:
- ponúknuť možnosť úhrady poštových poukážok (zloženiek) a SIPO prostredníctvom Portálu Slovenskej pošty, mobilnej aplikácie a Balíkomatov
- rozšíriť ponuku doplnkových služieb k poštovým poukážkam o monitorovanie, avizovanie a termínovanú výplatu.
zamerať sa na služby, ktoré využijú existujúcu infraštruktúru a skúsenosti pošty,
- prevziať úlohu kontaktných miest pre nových komerčných partnerov s celoštátnou alebo regionálnou pôsobnosťou (napr. pre dodávateľov energií, plynu, vody, tepla) a prostredníctvom vlastných doručovateľov zabezpečiť práce v teréne (napr. odpočty).
- ponúknuť možnosť registrácie občanov do zdravotných poisťovní na poštách,
- obozretne rozvíjať systém predaja doplnkového sortimentu na poštách a zlepšiť formu prezentácie tovarov a lepšie voliť ponúkané komodity,
- sprostredkovať asistované objednávanie tovarov cez vybrané eshopy (resp. rozšírenie ponuky tovarov vo vlastnom veľkého poštového eshope) na poštách pre skupinu zákazníkov, ktorí nemajú aktívne skúsenosti s prácou na internete.
výrazne zvýšiť investície do modernizácie, rozvoja poštovej siete a do svojich zamestnancov,
získať významný podiel na trhu v oblasti finančných a poisťovacích služieb,
stať sa výhradným logistickým partnerom pre štát s dosahom po celom území SR,
analyzovať segment tzv. "Veľkej logistiky" (paletovú prepravu) - hľadať vhodný model rozvoja pošty na trh tzv. Veľkej logistiky (paletová preprava) - súčasná sieť pošty ponúka malé synergia pre prevádzkovanie logistiky, avšak sa jedná o odbor z hľadiska pošty zaujímavý,
dokončiť reštrukturalizáciu logistickej siete a v ďalšom kroku sa zamerať na technologické vybavenie doručovateľov,
účelne využívať zverený majetok, uvoľnené zdroje reinvestovať do modernizácie,
zvyšovať úroveň vonkajšej, vnútornej bezpečnosti a vnútorného prostredia,
zlepšiť finančné ohodnotenie zamestnancov pošty.
A keď toto Slovenská pošta naplní, tak si poviem, že hlavné piliere Stratégia „Pošta 2020“, ktoré si manažéri dali - moderná pošta sa neustále zlepšuje a moderná pošta je efektívna budem pokladať za naplnené a Slovenská pošta bude pre mňa MODERNÁ.
